Tin tiêu biểu Tin nổi bật
Fanpage facebook
Thống kê

Kỹ năng phục vụ ( 1:42:53 PM 26/02/2014 )

 

Khi phục vụ chúng ta cần những kỹ năng gì ? Hôm nay chúng tôi xin chia sẻ những kỹ năng cần thiết để cho một quán bar thành công?
>> Dịch vụ tư vấn setup nhà hàng
>> Dịch vụ tư vấn set up bar café
>> Tư vấn set up karaoke
>> Dịch vụ set up nhà hàng khách sạn bar cafe karaoke
>> Lưu trình phục vụ quán bar

Kỹ năng phục vụ.

Khi phục vụ chúng ta cần những kỹ năng gì ? Hôm nay chúng tôi xin chia sẻ những kỹ năng cần thiết để cho một quán bar thành công?

I, Kỹ năng tiếp thị dịch vụ.

Trong quá trình phục vụ, nhân viên phục vụ không chi là người nhận Order, đồng thời cũng là một nhân viên tiếp thị. Tiếp thị phải mang tính chất kiến nghị, tiếp thị hợp lý và tiếp thị một cách mù quáng khác biệt rất nhiều, tiếp thị một cách mù quáng khiến khách hàng cảm thấy chán ghét, có cảm giác bị lừa bịp, hoặc khách hàng cho rằng đây là sản phẩm không thiết thực, không có tên tuổi, kém chất lượng, tiếp thị một cách mù quáng là đi ngược lại với tâm lý tiêu dùng “tiền nào của đấy” của khách hàng. Ngoài ra, nhân viên phục vụ dựa vào sở thích và quan điểm của mình làm ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, không thể tỏ ý bất mãn với đồ ăn/ đồ uống mà khách hàng gọi.

(I), Giới thiệu:

1, Đầu tiên giới thiệu loại rượu quý đắt tiền trước, sau đó mới giới thiệu đến các loại rượu giá rẻ hơn (có thể căn cứ theo loại phòng ăn, hoặc đặc điểm khách hàng);

2, Đối với khách hàng nam thì giới thiệu rượu Tây, rượu vang hoặc bia, đối với khách hàng nữ thì giới thiệu đồ uống, kem..v..v..

(II), Kỹ năng ngôn ngữ

 1,Tiếp thị trước khi khách hàng gọi món (sử dụng phương pháp chọn 1 trong 2), ví dụ “Thưa quý khách, quý khách muốn gọi đồ uống gì ạ? Uống rượu Tây hay là uống rượu vang?”

(Giả thiết khách hàng chọn rượu Tây)

“Quý khách muốn uống rượu Brandy hay là rượu Whisky?”

Chú ý đến từng chi tiết:

a、Quan sát phản ứng của khách hàng, nếu khách hàng phản ứng rõ ràng, thì hỏi số lượng gọi món, nếu khách hàng do dự thì giúp khách hàng đưa ra quyết định, chủ động hướng dẫn khách hàng; 

b、Không thể không quan tâm đến khách hàng nữ, phải nhiệt tình và chủ động giới thiệu với khách hàng nữ;

c、Nhắc lại loại đồ ăn/đồ uống mà khách hàng gọi, để tránh nhầm lẫn, ví dụ: 

“Thưa quý khách, những món mà quý khách gọi là ×××,đúng không ạ? Xin vui lòng đợi một lát, tôi sẽ mang tới ngay……”

d、Sau khi xác nhận xong đồ uống, phải tiếp tục việc tiếp thị, giới thiệu một số món ăn nhẹ của nhà bếp, sử dụng ngữ khí hỏi: 

“Quý khách có cần gọi món ăn không ạ?” “Món xxx hương vị rất ngon, là món ăn đặc sắc của công ty chúng tôi, quý khách có muốn thử không?”

2、Tiếp thị giữa chừng

Chú ý đến từng chi tiết:

a, Kịp thời dọn sạch mặt bàn, thu dọn vỏ chai rượu, khi rượu chưa uống hết còn thừa không nhiều (không cần đợi đến khi uống hết), hỏi lại khách hàng một lần: “Quý khách có cần gọi thêm một chai rượu hoặc là một bom bia nữa không?”

b, Lưu ý đồ uống của khách hàng nữ đã uống hết chưa, nếu như uống gần hết rồi cũng phải tiến hành tiếp thị lần thứ 2;

c , Đối với khách hàng đặc biệt phải tiến hành giới thiệu đặc biệt, ví dụ: 

1)Đối với khách hàng nữ: giới thiệu nước dừa, sữa tươi, kem..v..v..;

2)Đối với khách hàng say rượu hoặc khách hàng đã uống quá nhiều rượu: giới thiệu trà sâm, nước chanh mật ong, sữa tươi nóng;

3)Đối với khách hàng bị cảm: giới thiệu cô ca nấu gừng.

(III)Phối hợp ngôn ngữ cơ thể:

Khi nói chuyện với khách hàng, ánh mắt chú ý nhìn đối phương, để tỏ ý tôn trọng, thân trên hơi nghiêng, cố gắng đứng gần khách hàng nói chuyện, không được cách quá xa, khi khách hàng nói, phải gật đầu phụ họa, tỏ ý nghe rõ, nếu không nghe rõ thì nói:

“Xin lỗi, làm phiền quý khách nhắc lại.”

(IV)Làm thế nào sử dụng kỹ năng tiếp thị để đạt được lợi nhuận cao?

1、Ghi nhớ họ tên và sở thích của khách hàng, để lần sau khách hàng đến sẽ thuận tiện trong việc giới thiệu, tăng thêm sự tự tin cho bạn.

2、Thuộc các loại đồ uống, rượu, hiểu rõ về chất lượng và hương vị của các loại đồ ăn/ đồ uống mà bạn tiếp thị. 

3、Khi khách hàng không thể đưa ra quyết định chọn đồ uống gì, thì phải đóng góp ý kiến cho khách hàng, giới thiệu nhiều chủng loại sản phẩm đắt tiền, vừa tiền, bình dân để khách hàng lựa chọn, tiếp thị loại đồ uống khác nhau dựa vào thân phận khách hàng.

4、Không ngừng rót rượu cho khách hàng.

5、Khi thu dọn ly trống, khay trống, phải lịch sự hỏi khách hàng có muốn gọi thêm món gì hay không.

6、Đối với khách hàng nam phải tiếp thị các loại rượu, đối với khách hàng nữ tiếp thị đồ uống, đối với trẻ em giới thiệu các loại đồ ăn, đồ uống phù hợp.

7、Tiếp thị theo sở thích của khách hàng.

8、Tiếp thị theo các phương thức khác nhau dựa vào loại hình khách hàng, chia thành:

a , gia đình;

b ,  Họp mặt bạn bè

c, Chúc mừng sinh nhật;

d , Chiêu đãi , mời khách;

e, Họp mặt công ty;

f , Buổi hẹn của các cặp đôi.

9、Tiếp thị các món ăn phù hợp loại rượu khách hàng đang dùng;

10、Tiếp thị dựa vào đặc điểm của chế độ ăn uống của các dân tộc khác nhau từ nhiều nơi khác nhau.

II, Kỹ năng thao tác phục vụ.

(I)Kỹ năng châm thuốc cho khách hàng

1、Mỗi một nhân viên đều phải cầm theo một cái bật lửa, và điều chỉnh ngọn lửa ở mức trung bình là được;

2、Khi khách hàng lấy thuốc, phải làm được “Cầm thuốc lên là có người châm lửa ngay”, để khách hàng có cảm giác “khách hàng là thượng đế”,  hưởng thụ dịch vụ hàng đầu.

3、Đối với khách hàng nghiện thuốc lá nặng, phải biết cách nắm bắt thời cơ cầm thuốc lá trên bàn khách lên, nhẹ nhàng rút ra một điếu thuốc, dùng hai tay đưa thuốc cho khách hàng, tỏ ý mời khách hàng hút thuốc, khi khách hàng rút điếu thuốc ra, ngay lập tức châm thuốc cho khách.

(Chú ý:

Khi châm thuốc, tay phải cầm bật lửa, khi bật lửa, bàn tay trái chụm lại, che phía ngoài ngọn lửa, hai tay đưa cho khách hàng châm thuốc.)

(II)Kỹ năng lấy, đặt các loại dụng cụ ăn

1、Chuẩn bị khay đựng sạch sẽ.

2、Khi đưa cho khách hàng bất kỳ loại dụng cụ ăn nào, đều phải đặt vào khay sạch, dùng tay trái bê khay đưa đồ đến cho khách hàng.

3、Cho dù là khi sắp xếp bàn ăn, dọn bàn ăn hay là khi phục vụ khách hàng, khi tay cầm ly thủy tinh, chỉ cho phép cầm góc ly hoặc đế ly, tránh dùng tay chạm vào miệng ly, khi đặt ly thủy tinh có thể dùng ngón tay út đệm ở đáy ly, nhẹ nhàng đặt lên mặt bàn, như vậy có thể tránh phát sinh tiếng va đập ly với mặt bàn.

4、Khi lấy đĩa, dùng tay cầm chặt cạnh đĩa.

5、Khi lấy đá, phải dùng muôi xúc đá hoặc cái kẹp đá, cấm dùng đồ đựng bằng thủy tinh trực tiếp lấy đá trong máy làm đá.

6、Khi phục vụ đồ ăn cho khách hàng, không được dùng tay trực tiếp chạm vào đồ ăn.

7、Khi lấy các dụng cụ ăn như dao, nĩa, muôi..v..v..phải dùng ngón tay cái và ngón tay trỏ cầm chặt dụng cụ ăn.

(III)Kỹ năng thay gạt tàn

1、Chuẩn bị gạt tàn sạch, khử trùng, không vỡ hỏng đặt trong khay.

2、Đứng bên phải khách hàng, nói: “Xin lỗi, làm phiền một chút.”

3、Nếu gạt tàn bằng pha lê dùng khăn giấy sạch đậy trực tiếp lên trên gạt tàn, cầm vòng qua bàn tránh đi qua đồ ăn, đổ tàn thuốc vào thùng rác, sau khi lau sạch lại cầm vòng qua bàn tránh đi qua đồ ăn đặt vào vị trí cũ.

4、Trong quá trình thay gạt tàn, nếu có điếu thuốc cháy dở, phải hỏi ý kiến của khách hàng, có thể vứt đi không. (Chú ý: nếu trong gạt tàn có một mẩu xì gà nhỏ, phải hỏi khách hàng có cần dùng nữa hay không.)

5、Không được dùng tay nhặt đầu lọc thuốc lá rơi, nếu phải nhặt thì phải rửa tay ngay.

6、Trong gạt tàn trên bàn khách hàng không được có quá 3 đầu lọc thuốc lá. 

7、Tay trái bê chặt khay, tay phải lấy 1 cái gạt tàn sạch từ trong khay, đậy lên gạt tàn trên mặt bàn, dùng ngón tay ấn chặt cái gạt tàn bên trên, lại dùng ngón cái và ngón giữa kẹp chặt cái gạt tàn bẩn bên dưới, cầm lên đặt vào trong khay, sau đó đặt cái gạt tàn sạch lên trên bàn.

(IV)Phương pháp và kỹ năng sử dụng khay

1、Chuẩn bị khay:

a、Khay bắt buộc phải sạch, không vỡ hỏng

b、Khi phục vụ ở dưới phải đệm khăn gấp, để tránh trơn trượt.

2、Kỹ năng sử dụng khay đúng cách

a、Xòe bàn tay trái ra.

b、Cánh tay cong 90 độ, khuỷu tay và eo cách nhau một nắm tay.

c、Ưỡn ngực ngẩng đầu, mắt nhìn thẳng về phía trước, mặt tươi cười.

d、Khi bước đi, 5 ngón tay và gốc bàn tay trái thẳng, cánh tay phải vung tự nhiên.

3、Kỹ năng đặt đồ vật:

a、Đồ vật cao đặt phía trong, đồ vật thấp đặt phía ngoài.

b、Đồ vật nặng đặt ở giữa, đồ vật nhẹ đặt ở hai bên.

4、Những điều cần lưu ý khi bước đi:

a、Bước đi nhẹ nhàng, chậm rãi, mức độ vung tay của tay phải không được quá mạnh.

b、Không được tranh giành lối đi với khách hàng, khi gặp khách hàng phải nghiêng người nhường đường;

c、Phát sinh sự cố ngoài ý muốn như: rượu trong khay rớt xuống, không được kêu lên, phải bình tĩnh xử lý, lập tức gọi đồng nghiệp trông coi hiện trường, nhanh chóng dọn dẹp sạch sẽ.

d、Tay phải dùng để hỗ trợ việc mở cửa hoặc phục vụ khách hàng.

e、Khi dùng khay đem đồ ăn vào phòng, không được để khay ngang bằng với mặt bàn, phải đảm bảo cách mặt bàn 30cm.

f、Khi thu khay không, dùng một tay cầm chắc cạnh khay theo phương thẳng đứng dựa gần mép quần bước đi (đáy khay hướng ra ngoài), cấm cầm khay không để nghịch.

(V)Kỹ năng lau ly thủy tinh

(1)Công tác chuẩn bị:

Chuẩn bị một thùng nước sôi,

Chuẩn bị một khăn lau ly sạch,

Chuẩn bị một cái khay tròn sạch,

Lấy ly đã được rửa từ phòng rửa bát ra.

(2)Lau:

a)Bàn tay trái cầm chặt một góc khăn lau ly, bọc kín chân ly, để ly bên trên nước sôi hơ nóng một lát, khiến vách ly có hơi nước.

b)Bàn tay phải cầm chặt khăn lau ly, nhét vào trong ly, hai bàn tay làm ly xoay, lau chân ly, vách ly và miệng ly.

c)Khi lau ly không được dùng lực quá lớn,để tránh làm vỡ ly thủy tinh.

d)Sau khi lau xong, đưa ly về phía ánh đèn kiểm tra đảm bảo ly không bị vỡ hỏng, không có vết bẩn, không có vết nước.

(3)Đặt:

a)Tay cầm chặt chân ly.

b)Đặt ly lên khay, miệng ly hướng lên trên, nếu tạm thời chưa sử dụng đến, phải đặt úp ly xuống.

(VI)Kỹ năng phục vụ khăn mặt nóng

Trước giờ kinh doanh dùng nước ngâm khăn mặt, giặt sạch, khử trùng. Cuộn khăn mặt thành hình trụ tròn nhỏ, đặt vào trong tủ máy hấp khăn mặt, khi khách hàng cần dùng khăn mặt nóng, tư thế quỳ một chân tay trái cầm làn khăn mặt, tay phải dùng cái kẹp kẹp khăn mặt, đưa cho khách.

Chú ý khăn mặt đưa cho khách không được mở ra, sau khi khách sử dụng xong tư thế quỳ một chân tay trái cầm làn khăn mặt, tay phải dùng cái kẹp kẹp khăn mặt đã sử dụng đặt trở lại làn khăn mặt, đưa khăn mặt đã sử dụng về bộ phận quy định để giặt sạch và khử trùng.

(VII)Kỹ năng phục vụ khách tổ chức sinh nhật(Phục vụ bánh sinh nhật)

1、Nếu khách hàng có nhu cầu đặt trước bánh sinh nhật, nhất định phải thông báo với giám đốc liên hệ.

2、Nếu khách hàng tự đem theo bánh gato chúc mừng sinh nhật, phải hỏi trước khách hàng thời gian dự định sử dụng, có cần phải chuẩn bị sâm banh hay không.

Nếu vẫn chưa đến thời gian dùng bánh, nhân viên phục vụ phải viết ký hiệu lên bánh sinh nhật, đưa đến nhà bếp hoặc quầy bar bảo quản lạnh. (tất cả công tác chuẩn bị phải chuẩn bị xong 15 phút trước thời gian khách đặt)

3、Chuẩn bị dụng cụ: nến chúc mừng sinh nhật, dao cắt bánh, đĩa, thìa (số lượng dựa vào số lượng khách).

4、Sâm banh: theo phương pháp phục vụ sâm banh.

5、Bài hát chúc mừng sinh nhật: người chúc mừng phải thông báo với đội nhạc tấu bài sinh nhật trước 5 phút. Trong phòng VIP, trước 5 phút thông báo DJ chuẩn bị bài hát sinh nhật theo yêu cầu. Sau khi khách hàng châm nến, điều chỉnh ánh đèn mờ đi, tấu bài hát sinh nhật.

6、Cắt bánh sinh nhật: sau khi chủ tiệc thổi nến, nhân viên phục vụ phải đưa dao cắt bánh, chủ tiệc sinh nhật cắt một nhát dao đầu tiên, sau đó nhân viên phục vụ chia bánh sinh nhật theo số lượng khách và đưa cho khách. (Miếng bánh đầu tiên phải đưa cho chủ tiệc, sau đó đến những người khác).

7、Chúc chủ tiệc sinh nhật “Sinh nhật vui  vẻ!”

8、Nhẹ nhàng, khéo léo nhắc khách hàng không làm dây bánh sinh nhật làm bẩn phòng.

(VIII)Kỹ  năng phục vụ đồ uống

1、Đặt đồ uống và ly, dụng cụ kèm theo vào khay.

2、Tay trái bưng chắc khay, tay phải lấy ly nước từ trong khay ra, đặt trước mặt khách hàng.

3、Trước khi rót đồ uống phải nói với khách hàng trước.

4、Tay phải lấy đồ uống từ trong khay, đặt phía bên phải khách hàng, rót đầy 3/4 ly.

5、Khi rót đồ uống, tốc độ rót không được quá nhanh, nhãn quay về phía khách hàng, miệng chai nên quay về phía khách đang được phục vụ.

6、Trong quá trình khách hàng đang dùng đồ uống, phải kịp thời rót thêm đồ uống cho khách hàng.

7、Khi ly đồ uống chỉ còn lại 1/3, phải hỏi khách hàng có cần thêm đồ uống hay không.

8、Kịp thời thu dọn ly trống.

9、Khi rót đồ uống, không cho phép 1 chai đồ uống phục vụ hai khách hàng.

(IX)Kỹ năng phục vụ khách gọi rượu và món ăn

1、Đứng cách khách hàng khoảng 0.5m, nếu là phòng lớn phải đứng đối diện với khách hàng.

2、Người hơi nghiêng về phía trước, nói với âm lượng vừa phải, không được làm phiền khách hàng.

3、Kiên trì giới thiệu rượu hoặc phương pháp chế biến, hương vị các món ăn của nhà bếp.

4、Để khách hàng có thời gian suy nghĩ, không được thúc giục khách hàng.

5、Đưa ra ý kiến và sự giúp đỡ thích hợp cho khách hàng.

6、Hỏi rõ độ lửa nấu món ăn khách hàng gọi, rượu có cần thêm đá hay không.

7、Hỏi xem khách hàng có yêu cầu gì đặc biệt hay không.

 (X) Kỹ năng kiểm tra rượu

1、Phương pháp kiểm tra rượu đúng:

a, Phục vụ với tư thế quỳ một chân, mặt tươi cười.

b, Ngón cái bàn tay phải ở trên, đầu các ngón tay khác khép lại hướng xuống dưới đỡ cổ chai, tay trái đỡ đít chai.

c, Nhãn chai rượu hướng về phía khách hàng, để khách hàng xác nhận.

d , Phải dùng lời nói lịch sự: Thưa quý khách, đây là loại rượu XXX mà quý khách gọi, mời quý khách kiểm tra, xin hỏi tôi có thể giúp quý khách mở chai rượu không ạ? (Chú ý ngữ khí ôn hòa, mặt luôn tươi cười)

2、Ý nghĩa của công việc kiểm tra rượu:

a, Thường những loại rượu sâm banh, vang đỏ, rượu Tây tương đối quý trước khi khách hàng uống, đầu tiên phải mời khách hàng kiểm tra rượu, để khách hàng xác nhận.

b, Kiểm tra rượu là một công đoạn quan trọng trong quá trình phục vụ rượu.

c , Kiểm tra rượu chứng tỏ dịch vụ chu đáo và cao cấp.

d, Để khách hàng nếm thử mùi vị và nhiệt độ của rượu có thích hợp hay không.

 (XII)Kỹ năng rót rượu

1、Phương pháp rót rượu

a、Đặt ly trên bàn rót rượu:

Nhân viên phục vụ ở tư thế quỳ một chân ở trước mặt khách hàng, bàn tay phải cầm chặt chai rượu rót rượu vào ly.

Yêu cầu cụ thể: bàn tay mở tự nhiên, nắm giữa thân chai, ngón trỏ hướng về phía miệng chai, tạo thành một góc 60 độ với ngón cái, còn lại ngón giữa, ngón áp út, ngón út khép lại, phối hợp với ngón cái cầm chặt chai rượu, khi rót rượu miệng chai phải giữ khoảng cách nhất với vành ly, thường cách 1cm, cấm để miệng chai va vào vành ly hoặc sử dụng cách rót rượu từ cao xuống làm rượu bắn tung tóe, nhãn chai rượu quay về phía khách hàng, chú ý phải nắm vững số lượng rượu cần rót, có một số loại rượu phải rót ít, có một số loại rượu phải rót nhiều, nhưng không được quá nhiều; (Rượu vang đỏ 1/3, rượu hỗn hợp rót 8/10, bia rót 8/10 còn 2 phần bọt; rượu sâm banh rót 8/10).

Mỗi lần sau khi rót một ly rượu, tay cầm chai rượu phải xoay một chút theo chiều kim đồng hồ, đồng thời thu chai rượu về, để rượu rớt lưu lại trên miệng chai, không rớt xuống bàn hoặc lên người khách hàng, sau đó tay trái dùng khăn mặt lau miệng chai, rót rượu cho vị khách tiếp theo.

②、Bưng ly rót rượu

Phương pháp này là một tay cầm chai, một tay bưng ly, đứng ở phía bên phải khách, sau đó rót rượu vài ly, động tác rót rượu phải tiến hành ở không gian bên ngoài mặt bàn, sau đó đặt ly rượu đã rót đầy ở phía bên tay phải của khách hàng, phương pháp này áp dụng cho loại rượu không ướp lạnh.

2、Lễ nghi rót rượu

Đầu tiên rót cho người chủ tiệc, sau khi nhận được sự đồng ý của người chủ tiệc bắt đầu rót lần lượt cho từng vị khách, chỉ khi rót bia hoặc rượu vang lâu năm có thể cầm ly rượu trên tay rót mới không bị coi là thất lễ. Nếu khách hàng uống hai loại rượu cùng lúc, không được rót hai loại rượu vào cùng một cái ly, chai rượu đã mở nên để ở bên phải người chủ tiệc.

3、Những điều cần lưu ý khi rót rượu

a、Khi rót rượu nhất định phải quay nhãn chai rượu về phía khách hàng để khách hàng nhìn.

b、Rượu sâm banh, rượu vang trắng phải bảo quản lạnh, khi rót rượu phải dùng khăn mặt bọc chai rượu, chai còn rượu phải bỏ vào thùng bảo quản rượu ngay để giữ nhiệt độ của rượu.

c、Các loại rượu khác nhau rót số lượng khác nhau.

d、Nút gỗ mềm của rượu vang lâu năm thường bị mục nát, khi rót rượu phải chú ý rượu có tạp chất hay không.

e 、Khi rót rượu chú ý thường xuyên sử dụng khăn.

f、Thường xuyên rót thêm rượu cho khách hàng.

(XII)Kỹ năng trình thực đơn rượu

1、Nhân viên phục vụ mặt tươi cười, phục vụ với tư thế quỳ một chân.

2、Ngón cái bàn tay phải ấn chặt vị trí chính giữa thực đơn rượu, tay trái đỡ ở dưới thực đơn rượu.

3、Xin chào quý khách, đây là thực đơn rượu của chúng tôi, mời quý khách xem, tối nay quý khách uống rượu hoặc đồ uống gì.

4、Logo, tên gọi của công ty phải  hướng về phía khách hàng. Khi khách hàng chuẩn bị cầm để xem, phải nhanh chóng mở trang thứ nhất để khách hàng xem.


    Viết nhận xét của bạn về: Kỹ năng phục vụ
Bài viết mới:
Cà nghiền nát ( 07/01/2015 )
Nước đu đủ ( 25/12/2014 )
Xoài nước đường ( 25/12/2014 )
Dứa - mít nước đường ( 25/12/2014 )
Nhãn nước đường ( 23/12/2014 )
Dứa nước đường ( 23/12/2014 )
Dưa khổ qua ( 23/12/2014 )
Cách tỉa hoa cúc ( 23/12/2014 )
Tỉa hoa sen ( 21/12/2014 )
Tỉa hoa rau củ ( 21/12/2014 )